12345政府公共服务中心2021年度工作情况

  导言：为全面反映我市12345政府公共服务中心（以下简称“中心”）工作情况，展现政府部门服务效能，加强热线政务信息管理，接受社会监督，方便企业群众更好的使用12345热线反映诉求，推进热线共建共享和治理能力提升，现将2021年度工作情况发布如下：

  今年我市市域治理现代化指挥中心大联动平台共受理各类诉求24万件，其中12345政务服务便民热线件，按办理方式统计，直接答复102306件，占比72.9%，交办37979件，占比27.1%，工单办理综合满意率为97%。

  2021年，我市12345正式设立“一企来”客户服务热线，为公司可以提供“一键直达”式的快速服务通道。印发《关于12345在线平台建设“一企来”客户服务热线的工作方案》，明确工作范围、处置流程等方面内容，进一步规范工作程序；组织165个业务骨干成立了“一企来”政策专员库，整理录入26个单位报送的126条涉企知识，自热线件。

  根据国家、省、市热线归并文件要求，主动对接自然资源和规划局96510、司法12348、人社12333等需归并热线政务服务便民热线工作推进会议，出台《关于逐步优化政务服务便民热线的实施方案》、《如皋市123**部门特服热线整合实施方案》。通过整体并入、双号并行和设分中心等方式，分类推进整合全市12条特服热线号码，充分的利用“一个号码”为企业和群众提供更快捷、更准确、更高效的政务服务。

  2021年，我市12345持续优化机制，增强制度执行力，研究出台《如皋市市域治理现代化联动指挥运行管理暂行办法》，明确事件流转时限、办理标准、答复规范等要求，进一步规范工作流程，畅通指挥运行；针对规划建设、市容市政、社区管理等11个领域98个跨部门事项，优化《职能交叉事件分流处置细则》，指定牵头、主办、协办单位，推进受理交办工作制度化、规范化、标准化。

  主动作为、提前谋划，强化协调联动，在集中核酸检验测试工作中，中心及时调派人手，在线引导市民到各检测点进行核酸检验测试；实时关注市气象局发布的信息，提前部署谋划，编制答复预案，对群众来电诉求树木（围墙）倒塌、房屋受损、道路和田间积水等紧急事项采取了有效的应对举措，有效协调处置了各类突发事项。

  与市疫情防控指挥部建立长效对接机制，每日及时整理最新防疫信息，准确无误为来电群众提供疫情防控有关法律法规和咨询服务工作。尤其是今年8月以来，中心收到菲律宾籍弘进号贸轮请求停靠我市港口的来电10多次，经了解该贸轮有13名发热病人且目前还未到达我市港口，中心第一时间编发《受理要情》并及时与有关部门和来电人有效沟通，最终形成答复意见，及时化解了一场涉外疫情事件。

  聚焦民生解难题，以实际问题解决为核心，12345热线名退二线领导组成的老干部专家组，充分的发挥“专家组”经验和资历的独特优势，专题协调解决受理工作中诸多疑难复杂问题，全年牵头召开协调会44次，协调解决了“朗诗小区围墙造成排水通道堵塞”“双减退费纠纷”“流浪动物安置”、“原邓元乡政府资产处置”等群众反映强烈、社会关注度高的热点、难点事项120余件。

  坚持深入基层、深入一线，注重整理收集民情民意，聚焦群众关心的热点难点问题，分析原因，提出建议，供领导参考。今年全年编发《12345受理要情》24份，编发《社情民意分析报告》5份，其中市委市政府领导批示13次。

  深化运用“三延工作法”办好12345，把群众所求延伸到事件现场，把群众所盼延伸到政策层面，把群众所怨延伸到民主考量，从群众中来到群众中去，一切为群众办实事，赢得社会好评。今年10月，省统计局特赴我市调研“三延工作法”品牌，相关工作获得领导高度认可。

  引导具有一定影响力的如皋本地自媒体参与事件交办、处置、跟踪、反馈全过程，助推网下网上一体化综合治理更畅通、更快捷。

  2021年，我市12345在服务企业群众、解答企业群众诉求等方面取得积极的进展，但还存在着可持续提升的空间：服务热线知晓率待进一步提升，整合归并热线的成果需进一步巩固，现场解答率待进一步提升。

  下一步，我市12345将贯彻落实国家和省市的决策部署和工作要求，主动作为，积极担当，深入融合开展“机关作风建设提升年”活动，巩固热线整合归并成果，扩大对外宣传，不断的提高12345的知晓度；强化知识库建设更新，加强对受理队伍的培训，锻造“全科专家”，不断的提高政务服务热线现场一次性解答率，逐步提升群众满意度和认可度。