12345热线后台作业及处办流程→

  在今天举行的呼和浩特新冠肺炎疫情防控新闻发布会上，呼和浩特市接诉即办指挥调度中心党组书记、主任么红霞

  关于后台作业问题。12345热线途径接到诉求后，处办流程有三步：榜首步，由话务员对诉求事项做挂号和初审，可依托事务知识库信息在线答复的咨询类诉求直接答复；无法直接答复的直接受理，生成工单，经复审后派发属地或职能部门处办。第二步，由承办单位及时接单、核实，限时处办并予以反应。第三步，承办单位反应办结工单，由我中心逐一回访，咨询诉求人对诉求呼应、问题处理和满足度的点评定见。关于诉求未处理、不满足的工单，再次退回承办单位持续处理，直至问题处理，完成作业闭环。

  比方：10月3日9：30，绮丽城居民拨打12345热线反映居民楼停电，求助检修康复供电；9：32，市接诉即办中心派单至市供电局紧迫处办；10：38，市供电局接单并派出紧迫抢修班敏捷前往现场进行抢修；11：19回访市民，表明问题已处理、满足。

  关于怎么保证问题及时得到处理。接诉即办实施分类处理、限时办结机制。一是咨询类事项，依据热线知识库能即时答复的直接答复，不能即时答复的由承办单位在1个作业日内答复并反应。二是求助类事项，详细景象分为紧迫工单、一般工单、一般工单、复杂工单，承办单位分别在2小时、24小时、5天、10天内办结或反应处理状况。在诉求处理的整个处理过程中，市接诉即办指挥调度中心全程盯梢、及时督办，保证一切诉求事项都能闭环。

  疫情产生以来，市接诉即办指挥调度中心敏捷发动紧迫工单处办机制，凡疫情防控相关诉求均生成紧迫工单，即接即派即办、全程盯梢督办、力求快接快办，高质高效处理。比方：10月6日10:58，市民反映无法到市榜首医院做透析；11:12，市卫健委接单协调处办；11:32，问题处理，诉求人入院治疗，全程用时34分钟。

  关于热线是否有其它受理途径。呼和浩特12345热线途径，归并整合了全市其他各类政务热线，开通了全媒体途径，建立了与110等紧迫警务途径的联动机制，完成了“一个号码、一个途径、一口受理、一号办结”。咱们也注意到，近期一些大众反映电话占线的状况，底子原因是话务量短时刻成倍增长导致线路繁忙。在这里也提示咱们，除12345人工电话外，还可以终究靠“呼和浩特12345”微信大众号、今天头条大众号、微博、网站、顺手拍、爱青城APP、书记市长信箱等，留言反映诉求。一切途径反映的诉求事项，都会实时会聚到接诉即办体系途径，依照热线处办流程、快速闭环处办。

  借此机会，要感谢市民朋友们对12345热线的信赖、理解和支撑，一起，也感谢各级媒体的重视和支撑，期望咱们咱们持续让咱们及时搜集、反应市民大众最关怀、最迫切需要回答处理的问题及头绪。民有所呼，我有所应！咱们将一起间赛跑，与疫情竞速，顷刻不敢停歇，一刻不敢松懈地发挥好民生直通车的效果，持续架好“连心桥”，当好政务“总客服”！

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